Новите европейски правила при търсене онлайн и класиране на резултати
Осигуряване на справедлива, прозрачна и предвидима бизнес среда за предприятията и търговците
Какви са проблемите, срещу които търговците се изправят при онлайн търговията?
Какви са проблемите, срещу които търговците се изправят при онлайн търговията?
Един от тези проблеми са неясните правила за класиранията на резултатите при търсене онлайн. Почти половината от малките и средни предприятия на територията на Европейския съюз[1] използват онлайн пазари, за да продават своите стоки и услуги. Други проучвания[2] показват, че 15 % от бизнеса сигнализира за наличието на редовни проблеми по отношение на класирането на предлаганите от тях стоки или услуги при търсене онлайн. В същото време, 66 % от малките и средни предприятия на територията на Европейския съюз посочват, че класирането на предлаганите от тях стоки или услуги онлайн има съществено влияние върху техните продажби и имат решаващо значение за техния търговски успех.
Според проучванията[3], първите пет резултата при търсене онлайн, привличат 88 % от потребителите, докато резултатите, които са на десета или по-долна позиция в класирането, има едва 1,11 % вероятност да бъдат отворени.
Новите правила за защита на търговците.
Законодателната инициатива на Европейския съюз в тази връзка, а именно Регламент (ЕС) 2019/1150[4] за насърчаване на справедливост и прозрачност за бизнес ползвателите за посреднически онлайн услуги („Регламентът“) въвежда изисквания за прозрачност в отношенията между доставчици на посреднически онлайн услуги (онлайн платформи) и онлайн търсачки и търговците, които ги ползват, за да предлагат своите стоки или услуги.
За кои лица се отнася Регламента и какви са техните задължения?
Посредническите онлайн услуги, които попадат в обхвата на Регламента, са онлайн пазарите за електронна търговия, в това число платформите за споделяне, на които осъществяват дейност бизнес ползвателите, онлайн услугите на софтуерни приложения, като магазините за приложения, и онлайн услугите на социалните медии, независимо от използваната технология за предоставянето на тези услуги, например посредством технология за гласова помощ.
Едно от задълженията, които Регламентът въвежда за доставчиците на посреднически онлайн услуги, е в своите общи условия те да посочват основните параметри, определящи класирането, както и причините за тяхната относителна важност в сравнение с други параметри. Това описание следва да включва всяка възможност да се повлияе на класирането срещу пряко или косвено възнаграждение. Подобно задължение важи и за онлайн търсачките.
Също така, при изпълнение на тези задължения, доставчиците на посреднически онлайн услуги и доставчиците на онлайн търсачки няма да разкриват алгоритми, нито информация, която би довела до заблуда или вреда за потребителите.
Така въведените в Регламента задължения за доставчиците на посреднически онлайн услуги и онлайн търсачките по отношение на „класирането“ са сравнително абстрактни, теоретични и неясни.
Необходими са допълнителни насоки, изготвени от практическа гледна точка, за да се улесни тяхното прилагане и по този начин да се постигнат и целите на Регламента, а именно осигуряване на достатъчна прозрачност и предвидимост.
За целта Европейската комисия организира две работни срещи в края на 2019 г., в които всички заинтересовани страни можеха да вземат участие. Първата среща на 21 ноември 2019 г. се фокусира върху електронната търговия, пътуванията и настаняването, автомобилите под наем и доставките, а втората среща на 12 декември 2019 г. събра заинтересовани страни, представляващи онлайн търсачки, разработчици и магазини за приложения, както и социални медии. Отделно от това, до 31 декември 2019 г. бе оранизирано и достъпно онлайн проучване.
Както на работните срещи, така и чрез онлайн проучването, Комисията получи обратна информация за целите на изготвянето на насоките, за конкретни разпоредби, които се нуждаят от пояснение, както и за най-добрите практики във всяка отделна сфера.
Насоките, които Комисията се очаква да публикува, ще са свързани с:
Разясняване на основните елементи, включени в член 5 от Регламента, а именно „класиране“, „относителна важност“, „основни параметри и „подходяща представа“;
Балансът между осигуряване на прозрачност и предотвратяване на недобросъвестно манипулиране на класирането;
Идентифициране на съществуващите секторни правила и най-добри практики в индустрията, които могат да бъдат от значение;
Допълване и връзка между изискванията в Регламента със законодателството за защита на потребителите/маркетинга и борбата срещу незаконното съдържание в интернет пространството;
Практически насоки и примери за това как услугите за онлайн посредничество и онлайн търсачките могат да опишат и представят основните параметри по начин, който да бъде от полза на бизнес потребителите;
Определяне на начините за подпомагане на бизнеса да следи за промените в параметрите за класиране, включително използването на най-новите технически инструменти.
Откога новите правила на Регламента влизат в сила?
Законодателна инициатива на местно ниво Регламентът има пряко приложение, считано от 12 юли 2020 г. Държавите членки следва да гарантират неговото адекватно и ефективно прилагане, като установят на национално ниво правила и мерки, приложими при нарушаване на разпоредбите му. В тази връзка и предвид, че посредническите онлайн услуги са услуги на информационното общество, е разработен проект на Закон за изменение и допълнение на Закона за електронната търговия. Законопроектът е обнародван на 15 юни 2020 г.
Той урежда последиците от неизпълнението на задълженията по Регламента, като се предвижда доставчиците на посреднически онлайн услуги и доставчиците на онлайн търсачки да носят отговорност за нарушения по реда на Гражданския процесуален кодекс. Предвижда се исковете да се предявяват по реда на Глава тринадесета „Основно производство“ от Гражданския процесуален кодекс за установяване факта на нарушението, преустановяване на нарушението и/или за забрана за извършване на действия и търговски практики, които са в нарушение на Регламента.
В съответствие с разпоредбите на Регламента в законопроекта са конкретизирани задълженията на доставчиците на посреднически онлайн услуги за предоставяне на информация, за разглеждане на жалби, както и задълженията им, свързани с извънсъдебното уреждане на спорове. С предлаганите допълнения са конкретизирани правомощията на съда във връзка с определянето на обезщетение за претърпени имуществени и неимуществени вреди и пропуснати ползи и е уредена възможността за предявяването на искове по инициатива на публични органи или организации и сдружения, които имат законен интерес да представляват бизнес ползвателите и ползвателите на корпоративни уебсайтове.
Регламентът е новатор в европейското право, тъй като гледната му точка е тази на бизнес ползвателите. Остава обаче и класическата гледна точка към посредническите онлайн услуги – тази на потребителите.
Потребителската гледна точка при ползване на посреднически онлайн услуги
„Нова сделка за потребителите“ – модернизиране на потребителското право и защитата на потребителите
Последващата законодателна инициатива на Европейската комисия – „Нова сделка за потребителите“ – е пакет от реформи, чиято цел е да подобри съществуващото законодателство за защита на потребителите в Европейския съюз, като се отчита и взема предвид развитието и дигитализацията на търговията.
Ключово място в „Нова сделка за потребителите“ заема Директива (ЕС) 2019/2161[5], която влезе в сила на 7 януари 2020 г. („Директивата“). Директивата е известна още като „Омнибус директива“ и с нея се изменят четири други потребителски директиви: Директива 93/13/ЕИО на Съвета (неравноправни договори клаузи), Директива 98/6/ЕО (обозначаване на цените на стоките), Директива 2005/29/ЕО (нелоялни търговски практики) и Директива 2011/83/ЕС (права на потребителите).
Директивата допълва Регламента, като въвежда ефективни правомощия за прилагане на правата на потребителите и увеличаване на прозрачността и засилването на правата на потребителите онлайн.
Фокусът тук е върху отношенията между доставчиците на онлайн услуги, като например онлайн пазари, онлайн услугите на социалните медии и уебсайтове за сравнение, от една страна, и потребителите, от друга страна.
По-надолу ще разгледаме нововъдените правила, свързани с търсенето на продукти от потребителите онлайн и класирането на резултатите от съответното търсене.
При търсене на даден продукт по ключова дума или по име на търговец в онлайн място за търговия (напр. eBay.com, OLX.bg) или в сайт за сравняване на цени (напр. skyscanner.net, booking.com), повечето потребители най-често преглеждат само резултатите, които са класирани на челните позиции. Затова е важно потребителите да знаят какви са критериите, по които са подредени съответните резултати и съответно дали резултатите от търсенето са повлияни от плащане, извършено от търговеца. Типични примери за това са „платеното поставяне“ и „платеното включване“.
При „платеното поставяне“ отделните търговци плащат за по-високо място в списъка с резултатите, така че не само критериите за целесъобразност определят тяхното място.
При „платеното включване“ търговците плащат, за да бъдат включени в списък на резултатите от търсене в ситуации, в които те иначе може да не бъдат включени или да не бъдат включени в определен момент, ако целесъобразността на заявката за търсене е единственият критерий за подреждане на резултатите от търсенето.
Проучванията показват, че потребителите очакват от търсачките да покажат „реални“ или „цялостни“ резултати, които са от значение за тяхната заявка за търсене и основани на безпристрастни критерии. 62 % от търсещите не правят разграничение между платени и неплатени резултати, като само 18 % заявяват, че биха могли винаги да различат платени от неплатени резултати.[6]
Съобразно новите правила онлайн платформите следва да информират потребителите какви са критериите, по които са класирани резултатите от търсенето (например класиране съгласно цена, разстояние, потребителски рейтинг или комбинация от няколко различни критерия). Информацията следва да бъде ясно и нагледно показана на страницата с резултатите от търсенето.
Съгласно чл. 7 от Директива 2005/29/ЕО[7] всяка търговска практика, която укрива съществена информация, необходима на обикновения потребител, за да вземе информирано решение за сделката или която предоставя такава информация по неясен, неразбираем, двусмислен или несвоевременен начин, се счита се за заблуждаваща.
С измененията, въведени с Директивата, понятието „съществена информация“ вече ще включва и информация за параметрите, използвани за класиране на продуктите, представени на потребителите, както и значението, дадено на всеки параметър, така че потребителите да могат ясно да разберат използвания механизъм за класиране.
Новата Директива също установява, че неинформирането на потребителите за каквато и да е реклама, при която е получено плащане или друга компенсация за подобряване на класирането на резултатите от търсенето, ще се счита за нелоялна търговска практика.
Например онлайн платформа за резервации отговаря на заявката за търсене на потребителя за места за настаняване със списък на офертите, указващи, че те са класирани по „релевантност“. Въпреки това, вместо да се основават на обективни критерии, които потребителят обикновено очаква, някои оферти се появяват начело на списъка, тъй като търговците, които предлагат места за настаняване като услуга, плащат по-висока комисионна на онлайн платформата.
Допълнителната информация, която ще е достъпна за потребителите при търсенето на стоки или услуги онлайн, ще допринесе за това те да направят по-информиран избор. Също така, целта на новите правила е да се повиши доверието, предвидимостта и правната сигурност на онлайн бизнес средата, да се повиши качеството на стоките и услугите и намаляването на тяхната цена.
Всички държави-членки имат срок да въведат новите правила и разпоредби на Директивата в своите национални законодателства в срок до 28.11.2021 г., както и да започнат да ги прилагат от 28.05.2022 г. Законодателството на потребителите в ЕС се прилага и за търговци, които предлагат стоки и услуги на потребители от ЕС, независимо от местоположението на търговеца. Онлайн търговците в световен мащаб ще трябва да използват двугодишния прозорец, за да гарантират спазването на новите правила и да избегнат риска от налагането на санкции.
Санкциите за неспазване на новите правила, които са предвидени с Директивата ще бъдат в максимален размер не по-малко от 2 000 000 евро или 4 % от годишния оборот на търговеца, извършил нарушението. Всяка държава-членка има право по свое усмотрение да предвиди и санкции в по-високи размери. Максималните санкции ще се прилагат за нарушения, които засягат неблагоприятно правата на потребителите в повече от една държава-членка.
Настоящата статия има информативен характер относно конкретни промени в европейската законодателна рамка, допълнени с лични мнения и коментари на авторите му. Тя не представлява правна консултация или съвет за поведение. При възникнал казус или въпроси по конкретна фактическа обстановка следва да се обърнете към адвокат преди да предприемете каквито и да било правни действия.
[1] Eurobarometer – The use of online marketplaces and search engines by SMEs, published June 2016
[2] Digital Single Market – Online platforms: New European rules to improve fairness of online platforms trading practices
[3] Пак там
[4] Регламент (ЕС) 2019/1150 на Европейския парламент и на Съвета от 20 юни 2019 г. за насърчаване на справедливост и прозрачност за бизнес ползвателите на посреднически онлайн услуги.
[5] Директива (ЕС) 2019/2161 на Европейския парламент и на Съвета от 27 ноември 2019 г. за изменение на Директива 93/13/ЕИО на Съвета и на Директиви 98/6/ЕО, 2005/29/ЕО и 2011/83/ЕС на Европейския парламент и на Съвета по отношение на по-доброто прилагане и модернизирането на правилата за защита на потребителите в Съюза.
[6] Проучване на изследователски център Pew Research Center от 2005 г.
[7] Директива 2005/29/ЕО на Европейския парламент и на Съвета от 11 май 2005 г. относно нелоялни търговски практики от страна на търговци към потребители на вътрешния пазар и изменение на Директива 84/450/ЕИО на Съвета, Директиви 97/7/ЕО и 2002/65/ЕО на Европейския парламент и на Съвета, и Регламент (ЕО) 2006/2004 на Европейския парламент и на Съвета.
За да свалите статията в pdf формат, моля кликнете тук.